- 29 апреля 2026 10:11
- Cпецпроект
«Клиентский сервис реально работает в условиях кризиса» – эксперты бизнеса
Лента новостей
Как клиентский сервис может помочь современному бизнесу и что нужно предпринять для его внедрения? Об этом читателям и светскому обозревателю Business FM Ирине Мжельской рассказали представители сразу нескольких направлений деятельности.
Ирина МЖЕЛЬСКАЯ, фото БФМ-Новосибирск, далее фото предоставлены спикерами
Ирина МЖЕЛЬСКАЯ: Если ваш продукт или услуга не уникальны и клиент может приобрести их у других игроков рынка, то единственный путь для развития – прокачать клиентский сервис.
Клиентский сервис – это действенный инструмент маркетинга по удержанию и возврату клиентов. Ведь известно, что на удержание имеющегося клиента тратится значительно меньше денег, чем на привлечение нового.
Сделайте клиентский сервис частью своего бренда, превзойдите ожидания от совершения покупки или получения услуги, покажите клиенту свою заботу – и сравните результаты до и после.
О том, как упор на клиентский сервис помогает развитию бизнеса, особенно в кризисные времена, в рубрике «Советы эксперта» расскажут сразу несколько предпринимателей из различных направлений бизнеса.
Денис ИВАНОВ – ресторатор
Во время кризиса клиентский сервис перестает быть «поддерживающей функцией» и становится полноценным инструментом продаж. Когда спрос снижается, выигрывают не те, кто громче рекламируются, а те, кто выстраивает доверие и долгосрочные отношения с гостем.
Сегодня посещение ресторана – это уже не просто про еду, это про эмоции и опыт. Поэтому ключевая задача – не только качественно обслужить, но и создать запоминающееся впечатление. Мы делаем ставку на персонализацию: важно помнить гостя, его предпочтения, сценарии визитов и уметь предвосхищать ожидания.
Например, в ресторанах «СибирьСибирь» гость с детьми получает небольшой комплимент – сувенир для ребенка, который усиливает общее впечатление от визита. В ресторане «Мотто Азабу» в «Метрополе» после дегустационного сета гость может получить в подарок японские палочки или текстильную салфетку – как часть культурного кода и продолжение опыта за пределами ужина.
Мы также активно работаем с обратной связью в моменте и даем команде возможность самостоятельно решать нестандартные ситуации. Это позволяет превращать потенциально негативный опыт в лояльность.
Наша задача – сделать так, чтобы гость возвращался не только за кухней, но и за тем отношением и вниманием, которое он получает. В кризис именно это становится ключевым драйвером выручки и устойчивости бизнеса.
Наталья ВОРОБЬЁВА – владелец клиники Be Lucce
В нашей клинике мы считаем, что клиентский сервис – это не просто вежливость и профессионализм, а целая философия, основанная на заботе, индивидуальном подходе и создании особой атмосферы для каждого клиента. В условиях кризиса, когда люди становятся более избирательными и требовательными, именно сервис становится решающим фактором выбора.
Ключевые принципы клиентского сервиса
- Высочайший уровень профессионализма. Большую роль играют врачи – эксперты с многолетним стажем, регулярно проходящие обучение и владеющие самыми современными методиками. Важно индивидуально подбирать процедуры и составлять протоколы лечения.
- Парк передовых аппаратов. Использование лучших аппаратов мировых брендов с доказанной эффективностью, своевременное обновление парка аппаратов и расширение спектра услуг.
- Атмосфера и комфорт. Оформление безопасного, уютного и стильного интерьера – со светлыми просторными кабинетами, высокими потолками, многоступенчатой системой очистки воздуха.
- Забота на каждом этапе. Сопровождение клиента с первого звонка до завершения курса процедур: помощь с записью, напоминание о визитах, подробные рекомендации по уходу. Человек должен чувствовать себя особенным и окруженным вниманием.
Наши фишки и особенности
- Авторские программы и комплексный подход. Не просто выполнение процедур, а разработка индивидуальных программ.
- Пакетные предложения, акции и скидки. В современных реалиях очень важно, чтобы медицина и косметология оставались доступными для клиентов.
- Внимание к деталям. От приветственного напитка до индивидуальных рекомендаций по домашнему уходу – должна быть продумана каждую мелочь. Именно из таких деталей складывается ощущение настоящего премиального сервиса.
Почему это работает в кризис?
В сложные времена люди особенно ценят надежность, безопасность и искреннюю заботу. Необходимо не только не снижать планку качества, но и усиливать внимание к каждому гостю. Такой подход формирует доверие и лояльность: клиенты возвращаются сами и рекомендуют нас своим близким.
Вывод: Клиентский сервис в нашей клинике – это сочетание профессионализма, индивидуального подхода и искренней заботы. Именно эти ценности помогают не только сохранять, но и приумножать доверие гостей даже в непростые времена.
Наталья СУХАРЕВА – соучредитель, генеральный директор сети центров семейной медицины «Здравица»
Сервис в эпоху Водолея…
1. Вежливость, комфорт, дружелюбие больше не являются исключительным сервисом – это гигиена. Вау-эффекты требуют новых компетенций.
2. Новые стандарты сервиса теперь должны опираться на новые технологии: бесшовность коммуникации и взаимодействий, принцип одного окна для клиента и сопровождение до результата – это сложно и дорого в реализации.
3. Необходимость строить гибридную модель: CRM (система управления взаимоотношениями с клиентами) + боты для рутины, люди – для сложных и эмоциональных случаев или для вип-сегмента.
4. Патернализм врачей переживает трансформацию: оставаясь экспертом (знать, что делать, и не допускать неуверенности), врач должен предоставлять выбор и уметь его обосновать, а не просто говорить, что предпринять.
5. Избыточная вежливость и подобострастность осталась в прошлом. Пациент хочет партнерства, а не заискивания. Нужны сотрудники с чувством собственного достоинства и готовые спокойно разрешать возникающие напряжения не за счет уступок, а за счет поиска win-win решений (от англ. «выиграл-выиграл»).
6. Кадровый кризис еще сильнее толкает в автоматизацию. Молодое поколение быстро выгорает, плохо держит рутину, ориентировано больше на себя, а не на компанию и клиентов. Управление привычными способами не приводит к ожидаемому результату. В сервис начали нанимать более стрессоустойчивых и трудолюбивых возрастных сотрудников.
7. Для тех, кто остается в премиум-сегменте, критичны инвестиции в людей: наставничество, непрерывное обучение, культура ценностей и одновременно воспитание культуры результата. Тоже гибрид – пресловутая демократура. Ни демократия, ни авторитаризм по отдельности не дают нужных эффектов.
8. Самое главное, что нужно понимать: мы живем в обществе уставших людей – и клиентов, и сотрудников. Так что выстраивать все системы нужно исходя из этого: упрощать, облегчать, помогать восстанавливать ресурс и устранять его утечки. Это становится главной задачей всей компании, на всех уровнях.
Марина ПУХАРЕВА – управляющая отелем Altai Palace
Клиентский сервис – один из ключевых инструментов продаж в условиях кризиса. Как управляющая гостиничного комплекса Altai Palace, отмечу основные механизмы, которые реально работают в нашей сфере деятельности.
- Качественный сервис превращает разовых гостей в лояльных клиентов. Удержание уже привлеченных гостей дешевле, чем привлечение новых, а довольные гости возвращаются домой и рекомендуют отель знакомым.
- Менеджеры по работе с гостями, ресепшн и консьерж-службы предлагают дополнительные услуги (спа, экскурсии, ужины), опираясь на предпочтения гостей – это повышает доход без увеличения рекламных расходов. Индивидуальные пакетные предложения (семейные тарифы, сезонные пакеты), делают акцент на экономии и впечатлениях – это конвертирует нерешительных гостей.
- Хорошие отзывы в социальных сетях и OTA (онлайн-турагентствах и агрегаторах размещения) работают как бесплатная реклама. В кризис доверие важно как никогда – люди выбирают места с проверенной репутацией.
- Гибкая политика бронирования, понятные условия отмены и внимательная работа с претензиями уменьшают риск отказов, что стабилизирует выручку.
Клиентский сервис давно перестал быть только «отделом улыбок» и становится драйвером дохода – через удержание, репутацию и оптимизацию процессов. В Altai Palace мы фокусируемся на персонализации, гибких условиях и высоком качестве сервиса, чтобы сохранять загрузку и укреплять доверие гостей.
поделиться
поделиться
Рекомендуем:
Популярное
Путин сделал заявление об окончании СВО 21 апреля
"В крови будет весь Таджикистан": Тревожные пророчества Жириновского о русских и новом мировом порядке
В Новосибирске родственники заключенных по «педофильским» статьям молят Путина о помощи
Следователи назвали ключевую деталь в деле о пропаже Героя России Алексея Асылханова
Опубликованы новые детали дела о пропаже Героя России Алексея Асылханова в Новосибирске
Последние новости